ケアマネージャーの仕事は、重い荷物を持ったり体を支えたりするような体力勝負の業務はほとんどありません。
その分、最も重要になるのが利用者や家族との対話を通じて、心の内にある要望を丁寧に汲み取る対人スキルです。
良いケアプランを作成するためには、単に制度の説明をするだけでなく、相手が安心して「実はこうしたい」と言い出せる雰囲気を作ることが欠かせません。
聞き上手になることは、信頼関係を築くための第一歩であり、プロとしての専門性を発揮する土台となります。
相手の本音を引き出すためには、まず徹底して「待つ」姿勢を大切にしましょう。
例えば、こちらが質問をした後に沈黙が流れても、すぐに言葉を被せずに相手が話し出すのを静かに待ちます。
また、相槌の打ち方一つでも印象は大きく変わります。
単に頷くだけでなく「それは大変でしたね」や「そう思われるのも無理はありません」と、相手の感情に共感を示す言葉を添えることが効果的です。
自分の気持ちが受け止められたと感じることで、家族も介護の悩みや将来への不安を少しずつ打ち明けてくれるようになります。
具体的な面談の技術として、否定をせずにありのままを受け入れる受容の姿勢を意識してみてください。
もし利用者が「リハビリは嫌いだ」と仰った場合、すぐに必要性を説くのではなく「リハビリが負担に感じていらっしゃるのですね」と一度受け止めます。
その上で「どういった部分が一番お辛いですか」と深掘りしていくことで、痛みへの不安や意欲の低下といった本当の理由が見えてくるはずです。
体力の代わりに耳と心をフルに活用し、相手の言葉の裏にある願いを見つけることが、質の高い支援へと繋がっていきます。